Обучение администраторов для медицинского центра

Зачем администратору обучение?

Каждый сотрудник нуждается в обучении и знании стандартов медицинского учреждения. Иначе, сотрудник работает "по наитию" и сам придумывает для себя некие стандарты и правила, которые могут в корне отличатся от принятых и необходимых для какого либо медицинского центра.

Какие стандарты и вопросы могут быть упущены без регламента и обучения? 

Приведем самые простые примеры: 

• Форма одежды 
• Распорядок рабочего дня, планирование времени дня администратора
• Скрипты общения с новыми клиентами
• Скрипты ответа на входящие обращения через звонки/онлайн обращения
• Регламенты времени ответа на входящие обращения
• Знания по областям и возможности консультирования
• Ошибки в работе с CRM и ведения базы клиентов (для получения достоверных статистических данных)
• Неправильное ведение финансового учета
• Регламенты общения с текущими пациентами

Чем администратор медицинского центра отличается от любого другого направления?

Клиника - это в первую очередь медицинская организация и в этом случае нужно понимать психологию пациента и как правильно работать с пациентами. Психология клиента строится на доверии к клинике, врачу, персоналу. Если на этапе первого взаимодействия контакт с пациентом не будет установлен, то велика вероятность потерять клиента в самом начале.

Администратор должен проявлять заинтересованность в клиенте, стараться помочь и максимально быстро решить любую проблему клиента. Пациенты всегда чувствуют заинтересованность любого сотрудника в помощи и это оказывает огромное влияние на конечное решение клиента в выборе клиники или плана лечения.

Функции и задачи администратора медицинского центра или стоматологии

Администратор - это связующее звено между пациентом и врачом. Базовые функции администратора по этапам: 

1. Фиксация и обработка входящего обращения
2. Консультирование и запись на прием
3. Приход пациента и оформление документации
4. Доведение пациента "до кресла"
5. Оплата и оформление лечения или приема
6. Запись на следующую процедуру
7. Подтверждение следующего приема

Администратор должен знать и уметь: 

• Знать услуги клиники или центра и уметь доходчиво и понятно обьяснить суть
• Рассказать о клинике, преимуществах, врачах, достижениях
• Знать основные цены на услуги и иметь возможность быстро сделать предварительный расчёт стоимости
• Уметь "читать клиента", предложить нужные услуги еще до вопроса клиента
• Знать и применять сервисные услуги внутри клиники "кофе, чай и тд."
• Быть вежливым, общительным, ненавязчивым
• Уметь отвечать на сложные или трудные вопросы, например "Почему у вас стоимость выше чем у другой клинике?"
• Уметь эффективно и быстро работать в CRM
• Поддерживать контакт с персоналом и быть в курсе всех актуальных событий
• Быть в курсе маркетинга клиники и иметь возможность разрешать любые вопросы клиентов "почему цена отличается на сайте? Почему акция кончается?" 
• Не бояться звонков и общения с пациентами
• и множество других.

Хороший и эффективный администратор это важная единица любого медицинского центра и при отсутствии данного сотрудника или неэффективной работе клиник может терять до 50% новых обращений в клинику. 

Наверняка вы много раз слышали такие заявления:

• Администратор не сказал, что мне нужно
• Администратор не проявил заинтересованности
• Администратор не в курсе моего вопроса
• Администратор был занят и не хотел мне помочь

Как раз это и говорит о проблемах в административном персонале и необходимости проведения обучения. 

Мы занимаемся выстраиваем системы привлечения клиентов и маркетинга в медицине с 2016 года. 

Если вам интересно привлечение новых пациентов и выстраивание стабильной системы маркетинга в вашей компании, свяжитесь с нами для получения бесплатного аудита вашей клиники и получения предложения по продвижению.